售后服务到底怎么样?六大互联网电视在线客服暗访

中关村在线 佚名 2016-03-09 14:58

  暴风电视 9分钟回答用户问题
 

  首先,我们来关注暴风电视的在线客服服务如何。2016年3月4日上午,我们对暴风电视在线客服进行暗访。暴风客服接通速度很快,点击网页中的在线咨询之后,十秒钟之内就自动弹出了客服对话框,客服主动询问用户,要咨询什么问题。




  向客服提出咨询问题
 

  在我们设计的问题发出之后,暴风电视客服提示用户现在咨询的人流量较多,请用户稍等。然后系统又弹出了提示,如果不想继续等待,可以给客服进行留言。
 



  等待五分钟之后,笔者再次提问
 

  在等待五分钟之后,在线客服依然没有回答问题。而是继续询问用户有什么问题咨询。考虑到一些在线咨询平台由于超时会自动中断并退出的设计,因此需要有对话内容出现,所以我们对此情况也表示理解。



  客服给出了正确答案
 

  笔者第二次提出了问题,客服表示,正在查询中。10点26分,给出了完全正确的答案,即使用HDMI高清线进行连接。客服表示,由于咨询问题的用户偏多,才会让我们长时间等待,并且表达了歉意。
 



  客服还发来了关于电视飞屏的说明
 

  按照第一次提出问题的时间,10点17分算起,至10点26分,历时9分钟客服回答了我们的问题,答案完全正确。但是9分钟的等待时间,还是有些偏长。值得一提的是,当笔者咨询完毕准备关闭咨询窗口的时候,客服还提供了一个网站,笔者打开后,是百度经验中,关于电视飞屏如何设置的问题。
 



  ■ 乐视电视 一分钟快速解决问题 
 

  接下来,我们来看看乐视电视的在线客服表现如何。根据乐视商城官网的说明,乐视在线客服的工作时间为上午8点至晚上20点。我们同样选择在2016年3月4日上午进行暗访,来看看乐视电视客服表现究竟如何吧。




  乐视在线咨询分类十分明晰
 

  点击在线咨询之后,选择超级电视图标,就可以进入到咨询界面。子页面中,我们可以看到乐视将不同的问题分成多组,包括售前咨询、订单服务、技术支持、售后服务和会员服务。从分类上看,非常详细。



  成功接入客服
 

  我们选择技术支持,以便询问客服解决我们遇到的“问题”。点击技术支持中的开始咨询后,需要使用乐视、微博、QQ等账号进行登录,这一步有些繁琐,无法直接进入到问题咨询页面。在登录之后,系统默认为机器人客服,用户需要点击右上角的乐视人工客服才能进入到人工咨询状态。

 



  向客服提出问题
 



  客服快速准确回答问题

 

  进入到人工咨询之后,系统提示前面有1位用户正在咨询,需要排队等待。等待不足10秒的时间,就进入到人工客服的对话框。于是在2016年3月4日13点43分,我们向客服提出问题。乐视客服于13点43分,也就是一分钟的时间内,就回答了我们的问题,表示可以通过HDMI线连接电视,并且告知“将连接线插到电视对应接口,且将信号源调整到对应信号源即可”。可以说回答完全正确,在一分钟之内就解决了问题。
 


 

  ■ 小米电视 24小时在线客服靠谱吗?
 

  相对于其他品牌互联网电视,小米提供的在线客服,根据其官方显示,为24小时不间断服务,在所有互联网电视品牌中,无疑是时间最长的。点击网页中的在线咨询之后,会弹出对话框,列出一些小米产品常见问题。


 

  使用小米帐号或其他方式登录,默认为机器人客服
 

  与此同时,屏幕中还会弹出使用上述使用小米帐号或者其他方式登录的对话框,和乐视一样,也需要登陆后才可以提问,略有繁琐。在登录之后,系统默认为机器人客服,点击最下方的转在线人工客服,点击后选择小米电视,就可以进入到人工客服状态。

 

  选择产品和咨询问题分类
 



  向客服提出问题
 

 



  客服回答完全正确
 

  我们在2016年3月4日14点12分向小米电视客服提出问题,在一分钟之内,客服就回答了我们的问题。为我们发来一条链接,打开链接后,是小米电视论坛一篇名为《Win8.1下miracast无线投影测试体验》的帖子,帖子中对如何使用Miracast无线连接笔记本和小米电视,做出了详细的回答。
 



  对于有线连接的问题,也给予了正确回答
 

  稍后,笔者再次询问小米电视客服,是否可以通过有线方式进行连接,客服也给出了正确的回答,可以通过HDMI线直接连接电视。
 

  ● 7X24小时人工客服真的靠谱吗?
 

  值得一提的是,小米在线客服宣传为7X24小时人工服务,那么在暗访的过程中,小米电视真能做到24小时有人工客服值守吗?请看接下来的测试。在2016年3月7日早晨6点45分,笔者通过手机打开小米官网,选择小米电视人工客服。人工客服的接入速度很快,立即转入了人工服务。
 

 



  向小米电视在线客服提问,立即得到回复

 

  当笔者提出问题之后,小米客服也是及时予以了回答。因此,小米24小时人工客服值守,还是符合官方宣传的。
 



  ■ PPTV 形同虚设的在线客服
 

  在上述互联网电视品牌中,官网中除了风行电视之外,都提供了在线客服咨询功能。其中小米、乐视、暴风、CANTV都采用了网页对话框直接咨询的方式。不过值得关注的是,PPTV的在线客服十分“另类”。为什么要这样说呢?




  需要添加QQ后才行进行咨询
 

 PPTV在线客服还在沿用多年前的QQ客服功能。在咨询问题之前,需要先将其客服号“PPTV商城客服”添加为QQ好友,添加成功之后才能进行咨询。尽管说现在QQ聊天软件的普及度很高,但是对于没有QQ的用户来说,这种咨询方式无疑为用户带来了很多麻烦。



  在线客服一直处于离线状态

 

  令人感到意外的是,当笔者添加PPTV商城客服之后,该号码一直处于离线状态。根据其QQ签名显示,工作时间为周一至周五9点至18点,但是我们在2016年3月2日上午9点42分、10点23分,以及3月3日上午10点41分,3月4日9点06分,先后四次联系在线客服,均处于无人应答的状态。PPTV这种形同虚设的在线客服,让人十分费解。
 



  ■ 风行电视 回答问题耗时三个半小时
 

  根据风行官网显示,风行未提供网页版或是QQ在线在线客服,不过在官网中,显示有微信公众号和微博公众号。添加之后,我们来通过与官网微信、微博的联系方式进行服务暗访。
 

  ● 微信客服体验
 

  2016年3月4日15点52分,笔者通过添加微信订阅号“风行TV社区”并提出问题,一直等到3月6日下午14点18分,微信客服发来回复,提供了风行电视的客服电话。




  微信咨询只得到了客服电话
 

  ● 风行电视微博客服体验
 

  在风行电视官网中,还有官方微博账号的客服功能。微信没能解决的问题,微博客服是否可以解决呢?接下来我们继续进行暗访。
 



  风行电视官方微博回复了笔者的咨询问题
 

  笔者在3月4日16点06分通过微博私信的方式进行了咨询问题。风行电视官方微博在2016年3月4日19点27分回答了笔者的提问,表示可以通过HDMI线或者HDMI转接头连接。还附上了网址,网址内容为风行电视论坛。从笔者提问到风行电视客服回复,总耗时为3小时34分,在本次暗访中耗时最长。
 



  ■ CANTV 三分钟答复但答案不够严谨
 

  下面我们来暗访CANTV的在线客服表现如何。在CANTV官网,点击在线客服按钮后,就会打开对话框。默认为机器人智能应答,我们需要右下角蓝色按钮,转人工客服。点击人工客服之后,接入的速度很快,立即就能进入到人工客服状态中。





  默认为机器人客服,点击右下角可以转入人工服务
 

  在2016年3月4日10点41分,我们将所咨询的问题发给在线客服。在10点44分,在线客服回复我们,表示可以通过HDMI或者VGA接口来连接电视。耗时为三分钟,可以说回答是正确的。
 



  客服回答笔者问题
 

  但是瑕不掩瑜,笔者在询问的时候,已经特别表示了CANTV 42英寸机型。如果客服对产品十分了解,那么就应该知晓该机型是不带有VGA接口的,因此客服在回答问题的时候,应该剔除掉VGA的连接方式,以免给用户造成误导,错误的购买了VGA线而无法连接电视。
 




  客服回复我们的疑问
 

  在稍后的笔者追加的询问中,也得到了证实,CANTV 42英寸机型并不带有VGA接口,客服也对刚才的不严谨回答表示了歉意。
 



  ● 六大品牌互联网电视在线客服暗访结果分析
 

  值得关注的是,在本次在线客服暗访中,很多厂商都标注了周末也可以提供在线客服服务。通过笔者的测试,周末也完全可以提供服务,限于篇幅所限,在这里就不一一赘述了。在下面表格中,我们通过对比各大品牌的客服回答问题的速度和准确性,对六大品牌互联网电视在线客服进行满意度打分。总体满意度为最满意为五颗星的,在第一梯队中只有小米和乐视的两个品牌。作为互联网电视品牌中的两大明星品牌,在暗访过程中,小米与乐视客服反应十分迅速,都在一分钟之内回答了笔者的问题。



 

  另外,小米和乐视的在线客服中,人工咨询之前还可以选择问题类型,比如售前咨询、技术支持、安装调试、报修等等。明晰的分类,让用户可以有目的的反映自己需要的问题,并且交由不同部门的客服进行处理,这样提高了客服的工作效率。
 



  乐视和小米都提供了在线咨询问题分类,方便了用户
 

  暴风电视客服,回答问题的耗时为9分钟,相比乐视和小米,表现显得平庸。CANTV超能电视,虽然在三分钟内回答了问题,但是答案不够严谨,还建议用户使用VGA线连接,如果用户错误的购买了VGA线,将会无法连接,影响正常使用。风行电视方面,回答问题耗时竟然高达3个多小时,速度实在是不敢恭维、PPTV形同虚设的在线客服,让用户会感到非常纠结。
 

  ■ 得用户者得天下 写给互联网电视厂商
 

  在此我们希望,通过本次互联网电视在线客服的暗访,让大家了解到真实的客服表现。对于暗访中表现不错的厂商,不要有任何骄傲的情绪,这是厂商应该为用户提供的服务,继续认真做好在线客服工作。毕竟现在对于电视市场来说,已经属于买方市场,用户选择的余地很大。如果服务不好,用户自然会给予差评,并且和亲朋好友之间口口相传,从而失去市场份额。
 



  互联网电视厂商应重视在线客服服务水平与质量
 

  在本次暗访中表现不尽如人意的互联网电视厂商,应该重视在线客服渠道,如果因为客服人手较少,则应该通过增加坐席客服数量、提升服务效率等方式改变现有的局面。另外,对于客服所掌握的专业知识,也应该加大培训的力度,让用户对在售产品的功能特性,能有着较为全面的了解,避免出现误导用户的问题。


 

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