暴风电视 9分钟回答用户问题
首先，我们来关注暴风电视的在线客服服务如何。2016年3月4日上午，我们对暴风电视在线客服进行暗访。暴风客服接通速度很快，点击网页中的在线咨询之后，十秒钟之内就自动弹出了客服对话框，客服主动询问用户，要咨询什么问题。
向客服提出咨询问题
在我们设计的问题发出之后，暴风电视客服提示用户现在咨询的人流量较多，请用户稍等。然后系统又弹出了提示，如果不想继续等待，可以给客服进行留言。
等待五分钟之后，笔者再次提问
在等待五分钟之后，在线客服依然没有回答问题。而是继续询问用户有什么问题咨询。考虑到一些在线咨询平台由于超时会自动中断并退出的设计，因此需要有对话内容出现，所以我们对此情况也表示理解。
客服给出了正确答案
笔者第二次提出了问题，客服表示，正在查询中。10点26分，给出了完全正确的答案，即使用HDMI高清线进行连接。客服表示，由于咨询问题的用户偏多，才会让我们长时间等待，并且表达了歉意。
客服还发来了关于电视飞屏的说明
按照第一次提出问题的时间，10点17分算起，至10点26分，历时9分钟客服回答了我们的问题，答案完全正确。但是9分钟的等待时间，还是有些偏长。值得一提的是，当笔者咨询完毕准备关闭咨询窗口的时候，客服还提供了一个网站，笔者打开后，是百度经验中，关于电视飞屏如何设置的问题。
■ 乐视电视 一分钟快速解决问题
接下来，我们来看看乐视电视的在线客服表现如何。根据乐视商城官网的说明，乐视在线客服的工作时间为上午8点至晚上20点。我们同样选择在2016年3月4日上午进行暗访，来看看乐视电视客服表现究竟如何吧。
乐视在线咨询分类十分明晰
点击在线咨询之后，选择超级电视图标，就可以进入到咨询界面。子页面中，我们可以看到乐视将不同的问题分成多组，包括售前咨询、订单服务、技术支持、售后服务和会员服务。从分类上看，非常详细。
成功接入客服
我们选择技术支持，以便询问客服解决我们遇到的“问题”。点击技术支持中的开始咨询后，需要使用乐视、微博、QQ等账号进行登录，这一步有些繁琐，无法直接进入到问题咨询页面。在登录之后，系统默认为机器人客服，用户需要点击右上角的乐视人工客服才能进入到人工咨询状态。
向客服提出问题
客服快速准确回答问题
进入到人工咨询之后，系统提示前面有1位用户正在咨询，需要排队等待。等待不足10秒的时间，就进入到人工客服的对话框。于是在2016年3月4日13点43分，我们向客服提出问题。乐视客服于13点43分，也就是一分钟的时间内，就回答了我们的问题，表示可以通过HDMI线连接电视，并且告知“将连接线插到电视对应接口，且将信号源调整到对应信号源即可”。可以说回答完全正确，在一分钟之内就解决了问题。
■ 小米电视 24小时在线客服靠谱吗？
相对于其他品牌互联网电视，小米提供的在线客服，根据其官方显示，为24小时不间断服务，在所有互联网电视品牌中，无疑是时间最长的。点击网页中的在线咨询之后，会弹出对话框，列出一些小米产品常见问题。
使用小米帐号或其他方式登录，默认为机器人客服
与此同时，屏幕中还会弹出使用上述使用小米帐号或者其他方式登录的对话框，和乐视一样，也需要登陆后才可以提问，略有繁琐。在登录之后，系统默认为机器人客服，点击最下方的转在线人工客服，点击后选择小米电视，就可以进入到人工客服状态。
选择产品和咨询问题分类
向客服提出问题
客服回答完全正确
我们在2016年3月4日14点12分向小米电视客服提出问题，在一分钟之内，客服就回答了我们的问题。为我们发来一条链接，打开链接后，是小米电视论坛一篇名为《Win8.1下miracast无线投影测试体验》的帖子，帖子中对如何使用Miracast无线连接笔记本和小米电视，做出了详细的回答。
对于有线连接的问题，也给予了正确回答
稍后，笔者再次询问小米电视客服，是否可以通过有线方式进行连接，客服也给出了正确的回答，可以通过HDMI线直接连接电视。
● 7X24小时人工客服真的靠谱吗？
值得一提的是，小米在线客服宣传为7X24小时人工服务，那么在暗访的过程中，小米电视真能做到24小时有人工客服值守吗？请看接下来的测试。在2016年3月7日早晨6点45分，笔者通过手机打开小米官网，选择小米电视人工客服。人工客服的接入速度很快，立即转入了人工服务。
向小米电视在线客服提问，立即得到回复
当笔者提出问题之后，小米客服也是及时予以了回答。因此，小米24小时人工客服值守，还是符合官方宣传的。
■ PPTV 形同虚设的在线客服
在上述互联网电视品牌中，官网中除了风行电视之外，都提供了在线客服咨询功能。其中小米、乐视、暴风、CANTV都采用了网页对话框直接咨询的方式。不过值得关注的是，PPTV的在线客服十分“另类”。为什么要这样说呢？
需要添加QQ后才行进行咨询
PPTV在线客服还在沿用多年前的QQ客服功能。在咨询问题之前，需要先将其客服号“PPTV商城客服”添加为QQ好友，添加成功之后才能进行咨询。尽管说现在QQ聊天软件的普及度很高，但是对于没有QQ的用户来说，这种咨询方式无疑为用户带来了很多麻烦。
在线客服一直处于离线状态
令人感到意外的是，当笔者添加PPTV商城客服之后，该号码一直处于离线状态。根据其QQ签名显示，工作时间为周一至周五9点至18点，但是我们在2016年3月2日上午9点42分、10点23分，以及3月3日上午10点41分，3月4日9点06分，先后四次联系在线客服，均处于无人应答的状态。PPTV这种形同虚设的在线客服，让人十分费解。
■ 风行电视 回答问题耗时三个半小时
根据风行官网显示，风行未提供网页版或是QQ在线在线客服，不过在官网中，显示有微信公众号和微博公众号。添加之后，我们来通过与官网微信、微博的联系方式进行服务暗访。
● 微信客服体验
2016年3月4日15点52分，笔者通过添加微信订阅号“风行TV社区”并提出问题，一直等到3月6日下午14点18分，微信客服发来回复，提供了风行电视的客服电话。
微信咨询只得到了客服电话
● 风行电视微博客服体验
在风行电视官网中，还有官方微博账号的客服功能。微信没能解决的问题，微博客服是否可以解决呢？接下来我们继续进行暗访。
风行电视官方微博回复了笔者的咨询问题
笔者在3月4日16点06分通过微博私信的方式进行了咨询问题。风行电视官方微博在2016年3月4日19点27分回答了笔者的提问，表示可以通过HDMI线或者HDMI转接头连接。还附上了网址，网址内容为风行电视论坛。从笔者提问到风行电视客服回复，总耗时为3小时34分，在本次暗访中耗时最长。
■ CANTV 三分钟答复但答案不够严谨
下面我们来暗访CANTV的在线客服表现如何。在CANTV官网，点击在线客服按钮后，就会打开对话框。默认为机器人智能应答，我们需要右下角蓝色按钮，转人工客服。点击人工客服之后，接入的速度很快，立即就能进入到人工客服状态中。
默认为机器人客服，点击右下角可以转入人工服务
在2016年3月4日10点41分，我们将所咨询的问题发给在线客服。在10点44分，在线客服回复我们，表示可以通过HDMI或者VGA接口来连接电视。耗时为三分钟，可以说回答是正确的。
客服回答笔者问题
但是瑕不掩瑜，笔者在询问的时候，已经特别表示了CANTV 42英寸机型。如果客服对产品十分了解，那么就应该知晓该机型是不带有VGA接口的，因此客服在回答问题的时候，应该剔除掉VGA的连接方式，以免给用户造成误导，错误的购买了VGA线而无法连接电视。
客服回复我们的疑问
在稍后的笔者追加的询问中，也得到了证实，CANTV 42英寸机型并不带有VGA接口，客服也对刚才的不严谨回答表示了歉意。
● 六大品牌互联网电视在线客服暗访结果分析
值得关注的是，在本次在线客服暗访中，很多厂商都标注了周末也可以提供在线客服服务。通过笔者的测试，周末也完全可以提供服务，限于篇幅所限，在这里就不一一赘述了。在下面表格中，我们通过对比各大品牌的客服回答问题的速度和准确性，对六大品牌互联网电视在线客服进行满意度打分。总体满意度为最满意为五颗星的，在第一梯队中只有小米和乐视的两个品牌。作为互联网电视品牌中的两大明星品牌，在暗访过程中，小米与乐视客服反应十分迅速，都在一分钟之内回答了笔者的问题。
另外，小米和乐视的在线客服中，人工咨询之前还可以选择问题类型，比如售前咨询、技术支持、安装调试、报修等等。明晰的分类，让用户可以有目的的反映自己需要的问题，并且交由不同部门的客服进行处理，这样提高了客服的工作效率。
乐视和小米都提供了在线咨询问题分类，方便了用户
暴风电视客服，回答问题的耗时为9分钟，相比乐视和小米，表现显得平庸。CANTV超能电视，虽然在三分钟内回答了问题，但是答案不够严谨，还建议用户使用VGA线连接，如果用户错误的购买了VGA线，将会无法连接，影响正常使用。风行电视方面，回答问题耗时竟然高达3个多小时，速度实在是不敢恭维、PPTV形同虚设的在线客服，让用户会感到非常纠结。
■ 得用户者得天下 写给互联网电视厂商
在此我们希望，通过本次互联网电视在线客服的暗访，让大家了解到真实的客服表现。对于暗访中表现不错的厂商，不要有任何骄傲的情绪，这是厂商应该为用户提供的服务，继续认真做好在线客服工作。毕竟现在对于电视市场来说，已经属于买方市场，用户选择的余地很大。如果服务不好，用户自然会给予差评，并且和亲朋好友之间口口相传，从而失去市场份额。
互联网电视厂商应重视在线客服服务水平与质量
在本次暗访中表现不尽如人意的互联网电视厂商，应该重视在线客服渠道，如果因为客服人手较少，则应该通过增加坐席客服数量、提升服务效率等方式改变现有的局面。另外，对于客服所掌握的专业知识，也应该加大培训的力度，让用户对在售产品的功能特性，能有着较为全面的了解，避免出现误导用户的问题。
