家电企业竞争优势不再 重塑要靠优化服务

在被外资品牌纷纷蚕食的饮料、数码电子、汽车、日化等中国市场，家电业却凭借强大的研发和制造能力，变得越发坚强，无论是近似寡头的零售商还是新崛起的家电电商。在逐步走出家电价格混战的阶段后，国内家电品牌凤凰涅槃，开始进入了服务制胜的新时期。不过，业内分析师却认为，未来随着互联网、信息化程度的加深，家电企业的制造优势将会逐渐减弱，其竞争力的重塑，将主要依靠售后服务模式的不断优化。



家电产品售后服务为何如此重要？

　　售后服务是产品营销的最后一个环节，但同时它又是二次营销的第一个环节。产品售后服务质量好，家电产品的形象和市场信誉都可以得到提高。

　　对消费者而言，优质的产品售后服务就像是一颗定心丸，可以降低消费者的购买风险，增加用户对产品的信任；对产品提供者而言，良好的售后服务可以增强客户忠诚和对企业的信任，从而争取到更多的客户，增加更多的产品销售量。

当前家电企业的服务困境是什么？

　　传统观念中，服务仅仅是家电产品的附加值而已，之所以未得到重视和提升的原因，可以归结为以下几个方面：

　　一、没有正确定位“服务”。传统行业中的家电行业不同于单纯提供服务的服务行业，其传统产品——家电，混淆了企业决策者和营销者的视线，使服务沦为产品销售的噱头。以销售产品为目而提供的服务，决定了此服务更多是从产品销售的角度去思考并提供的，间接也就限定了服务的标准和执行效果。真正的服务，是以顾客需求为中心，不仅着眼于售后维修、投诉解答等关于产品的需求，而且要关心顾客的点滴需求，像卖场中的一杯水，方便顾客记录产品信息的纸笔等等。

　　二、服务愈发形式化和趋同化。我国家电行业服务意识经历了从无到有、从萌芽到普及的过程。在服务上，各个厂商使用的基本都是跟随策略——跟随行业领导者的服务模式，甚者全盘抄袭模仿。家电企业间服务的抄袭与效仿，将服务推向了形式化，模仿者无意追究行业领导者推行的这一项服务究竟能为顾客带来多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，这使得行业领导者无法将原本详尽的服务策略的深化落实，细节做不到完美，而急忙转身去开创下一个能一时充当壁垒的服务形式。服务产生于顾客的需求，而如此你追我赶，使得所有的服务都流于形式，导致最后所有的企业都花费了力气和成本，但却没有真正的获益者。

　　三、服务人员素质较低。无论是哪一个行业的服务，承担服务的工作人员始终是服务营销中的重中之重。服务人员的素质，直接决定了所提供服务的品质、成本、效果和提升空间。现在迫于竞争而提出的“服务加磅承诺”，增加了家电厂商在服务运作方面的成本和负荷，使得利润空间日益摊薄，因此，由服务商承担的外包服务模式会成为更多企业的选择。而服务商为了追求高利润低成本运营会更倾向于招募素质不高、薪酬要求较低的人员，并且尽可能不培训或减少培训课时。在这样的情形下，服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性很难得到保证。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验，将增加客户对产品的抱怨和对品牌的不满意，久而久之，企业实体家电产品销量和品牌声誉将受到严重影响。

　　其次，调整服务细节，不再盲目许下服务承诺，而是专注于将已经承诺的服务做到极致。深度审查提供服务的部门（不论是内部部门还是服务商），站在顾客的角度审视企业提供的服务，以“五星级”的服务标准要求自己。从顾客购买的初始环节开始，将顾客同企业接触的每一个细节都看作可以提供服务的机会，想顾客所想，完善一套适用于售前、售中、售后的普遍流程的高标准服务操作指南，从服务话术、服务态度、服务着装、服务手势、服务流程等多个方面提供一套标准的服务模板规范。此外，给予基层服务岗位的员工最大程度的自主权，鼓励员工最大限度满足顾客提出的合理服务需求，并将“服务细节改造建议”列入对基层员工的奖励计划之中，充分发挥基层员工直接接触顾客、了解顾客需求的优势，帮助企业时刻完善客户服务细节，形成无法模仿和替代的服务体系。

　　综上所述，完善服务是提升我国家电企业核心竞争力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到满意服务，使服务展现出无可取代的价值，还需要企业的长期努力。业内分析师建议：企业应将服务意识融入到企业文化和理念中，并将其贯彻到每一个服务细节，随着组织架构、信息通路、运营流程等多方面进行改造和优化，只有这样才能逐步形成家电企业强有力的服务管理体系，真正缔造出无法模仿与替代的竞争优势。