京东家电：颠覆行业的服务标准 让消费者买的安心

　　导读：2018年3月8日，全球范围内备受关注的三大消费电子和家电展会之一的中国家电及消费电子博览会(以下简称AWE)在上海新国际博览中心隆重开幕。

　　AWE2018 ，是京东电子文娱事业群成立以来的首次集体亮相，从规模来看不仅设立了近800平米的超大展台空间，更以“36项承诺，一心只为你”为主题，以两大模块、八个区域的家电数码产品全场景体验，为广大厂商、展商和观众献上华丽的品质盛宴和全新的优质消费体验;而在一向人气爆棚的智能家居展区，京东智能凭借“敞开”的智慧能力，成功吸引了悉数观众驻足体验。

　　在展会现场，我们也请来了京东商城家电事业部市场营销部内容传播总监李洪涛先生做了深度解读。

　　京东商城家电事业部市场营销部内容传播总监李洪涛

　　颠覆行业的服务标准 让消费者买的安心

　　记者：京东作为国内最大的家电电商平台，这次带了了哪些新的产品体验和服务方式的升级？

　　李洪涛：这是我们第五次参加AWE，也是规模最大的一次。我们的展台今年将近八百平米，是最大的一回。主要是一个主题，两个模块和八个区域。一个主题就是今年京东家电推出的“三十六项承诺一心只为你”，我们是要为消费者做极致的服务体验。因为家电产品可能牵扯到像安装、售后，包括物流、退换货，都是非常重要的一块。所以我们现在因为京东是中国最大的家电渠道，我们在销售同时，可能更多的要把重心转移到消费者的服务上，这是主打的点。我们推出了很多颠覆行业的服务标准，这36项是中国家电行业里面最高服务标准。大家知道像七天物流，然后30天价保、30天退货、延长一年保修等等，这些都是以前的。现在我们都升级了，包括推出的微信一对一专属客服，30秒内必须回复。特定时间内必须解决消费者的问题，一对一的问题都有专人解决。包括我们和厂家售后体系的关系，现在也在逐步打通。以前是平台购买商品之后有质量问题都是找厂家，我们希望由京东代替消费者和厂家沟通，消费者永远只找京东。京东和供应商合作，没有霸王条款，但是我们的霸王条款全在售后服务上。比如说出现消费者和商家、厂家踢皮球的情况，是我们先赔付给消费者，然后我们再和厂家协调。比如热水器安装，有的消费者反馈说可能我买一个热水器安装费和热水器一样贵，我们提出了安装费封顶，诸多的服务就是为了消费者买东西是放心的，不担心大件商品购买有售后的问题，出了问题由京东来解决。

　　两个模块，一个是京东的专卖店，我们主打三四线及乡镇市场的专卖店，是渠道下沉一部分。另外是我们的家电体验店，因为我们感觉到家电升级程度越来越明显，家电产品比如像智能高端产品是需要体验的。所以我们要打造城市级的体验中心，大型的体验店，我们的构想是一城一店，一个大城市有一个这样的体验店。里面主要展示的不是以往卖场形式的陈列商品，而是偏向体验的，包括很多新兴产品，大家可能听说过的产品，但是家里没有买，也不知道用起来效果怎么样，他购买的时候就会有顾虑，他就可以到我们体验店去真实地感受下。

　　串联上下游 共同促进产业升级

　　记者：京东原来也推出过智能冰箱和其它的产品，有一种声音就认为京东也做冰箱，是不是跟制造企业抢市场啊，你是怎么看待这个问题的？

　　李洪涛：是这样，我们现在希望能够把产业链，不管上游还是下游串联起来，大家一起把智能理念的产品推广出去。我们不生产家电，只是把这个模块整合起来。我们推的冰箱也是和制造厂家合作的，我们还和18个厂家，一起成立了智能冰箱联盟。我们提供的是一个理念，因为我们有最庞大的用户群体，我们能拿到一手的大数据。举个例子，你冰箱放鸡蛋的盒子多少个是合适的，这个数据我们跟厂家共享，有的认为十个，有的认为二十个，消费者购买的频率到底是多少。大部分消费者多长时间吃多少鸡蛋，我们是销售的，我们能最准确的知道类似这样的信息，企业就可以根据这些人性化设计这些东西。包括对消费者的应用习惯，大数据是可以提供支撑的。基于这些研发出来的智能产品，消费者就会认为很好好用。我们曾经和一个制造厂商推出过一款产品，B2C的产品，消费者在网上填写喜欢什么功能、什么样的设计等信息，通过我们给厂家反馈大数据，厂家能够第一手知道消费者要什么产品。

　　李洪涛：我知道有的制造企业自己也会做消费者调研，但可能受受访者的心情、时间、地点等因素影响，甚至有的调查公司可能作假，像京东的数据是用人民币投票的，包括晒单。因为京东我们是完全没有假晒单或者是刷好评的情况。我们差评是删不掉的，好评也是删不掉的，这是最准确的。因为大家都是真实的消费者，可能你比如说市场调研的时候，很多消费者说希望这样那样的，但是如果他希望那样的产品真的很贵的话，他不会去买。所以京东我们不希望说我们去代替制造企业，我们要出一个品牌，我们要推自己的产品，我们不需要。因为我们的核心竞争力不在哪儿，我们没有必要和企业做这个。我们和企业合作共赢，共同实现产业升级，避免企业走弯路，也避免我们走弯路。

　　无界零售 销售无问场景

　　记者：近几年京东在家电领域销售份额上升很快，这也反映出京东推出的服务很受消费者欢迎的。最近刘总（京东创始人刘强东）又提出了“无界零售”，这个理念和京东专卖店、京东帮之间是什么关系？

　　李洪涛：刘总提的无界零售的概念就是基于这个新的一次零售业改革的一个思考，以前的形式有固定的卖方、渠道方、厂商、消费者的概念，有实体店这种模式进行销售。未来的话，无界零售就是能够扩展到你生活的方方面面，不一定到具体的地方才能实现这个销售体验。我们是希望消费者能够在任何的场景都能够融入，很方便的体验产品、购买产品。包括我们推的很多线下、线上融合的东西，包括一些进入社区的，像这种，让大家可以很方便的实现购买。包括渠道下沉也是这样，因为城市消费和农村消费存在信息不对称，农村受到渠道的影响很大，尤其是县村镇级只有那几家经销商，你经销商卖什么，消费者理论上只能买什么，而且定价也是经销商自己定。这样消费者选择余地很小，我们一直做渠道下沉，我们希望把有竞争力的价格、好的产品带给全国人民。

　　李洪涛：在渠道下沉方面，我们已经能够覆盖全国六十万行政村，理论上京东物流能到的地方我们全部能把家电卖到那个地方去。而且农村和城市的消费者享受同样的商品、同样的价格，而且还给农村搞专门的优惠活动，这个效果很好。我们2017年界定的农村销售额能占到京东的整体的百分之四十。有了京东帮服务店，除了配送安装，还有很重要的一块就是承担售后服务。也解决了消费者和厂家，能帮助厂家更多的卖产品。

　　记者：未来不管是京东提的无界零售还是阿里的新 零售，目前在城市市场，都想抢占社区，这个你是怎么理解的？

　　李洪涛：进社区我们认为两方面的思考，一个进社区的方式我们不希望向线下实体连锁一样，因为现在一二线城市来说，他们的消费观念和理念发生了根本的变化。为什么京东家电的增长那么快，其实是因为站住了一个趋势，现在消费者很多80后、90后的消费者，在选家电几乎不太考虑线下实体店，因为他没时间，而且接受了网购的方式。虽然线下有它的优势，但是如果在一二线城市我们认为会有很重的包袱，就是运营成本，这些都要转嫁到消费者。如果我们不转嫁，商业的目的就不存在了。所以我们进社区肯定不是店的形式，可能是无界零售的理念，融入到各种场景。比如我们去年做了“百城行”的活动，我们用简单的宣传的形式告诉消费者。因为消费者对京东是有概念的，城市消费也能看到，都知道。我们只需要告诉他我们的优势、我们的服务、我们的物流、我们的产品、我们的活动，把这些告诉消费者就好了。

　　李洪涛：关于农村市场的话，你像我们的专卖店开起来是实体店，但是我们的店和传统的夫妻店是有区别的，我们不需要存货，压人，我们只需要店面和几个样机，你所销售的大部分产品是网上，你仓储物流全是京东负责，你只是零售端，和京东是合作关系，解决了很多的问题。因为体验到京东的优势，当年很多夫妻专卖店，转型早的，现在可能已经尝到甜头了。有的当时还在守着原来的思维模式，现在想转已经没有机会了。

　　李洪涛：比如我们和在南方市场有很大影响力的五星电器，和它达成了战略合作，这也是无界零售重要的一点，京东把线上的部分能够向线下转移，他把线下部分向京东转移，把很多专有的型号卖到线上，同时我们把我们的很多，包括有战略合作的物流、配送等很多转移到线下，达到双赢。

　　线上线下融合会是最终的业态

　　记者：现在有一种说法，包括现在这两年数据也反映出来电商的增长在变缓，京东在电商份额目前已超过百分之六十，未来这一块还会以什么态式增长？

　　李洪涛：一方面电商发展比较快，按照工信部最新数据，2017年电商销售方面家电品类将近5000亿，京东占了百分之六十嘛，这是很高了，有人说到天花板了，但是我们看还是有很大的机会，因为我们看另外一个数据，即便这样，家电的网购很多品类占比也就三成左右，从这点来看还有很大的市场空间。我们认为更大的市场空间在那儿呢?现在消费者改变了，最开始来京东，是因为电商便宜，但是现在已经改变了，我们觉得未来最大的机会是中高端产品。

　　李洪涛：在城市市场更换高端产品是个大趋势，包括添置原来没有的家电，比如说洗碗机，这是很大的增量。此外还有巨大的农村市场没有开发，所以我们做了三年的渠道下沉，目前已经做了很大的进展。随着我们店越来越多，覆盖范围越来越广，肯定份额还会增加，所以我们认为未来家电市场增量还是存在的。

　　记者：以京东为代表的电商平台，在方面服务提升上推出很多举措，实体店同样也会通过优化服务来吸引客流和增加客户的粘性，这一点，会不会影响消费者的购买方式？

　　李洪涛：在原来家电爆发式普及的时代，大家对家电需求很旺盛，主要在人流集中的地区开店进行集中销售，这是当时的特点。现在的特点是碎片化，可能是APP、可能是微信，可能是任何的地方任何场景。但实体店方面不管有人没人，人员成本、房租成本、运营成本就在这儿放着。从未来发展看，现在越来越多的线下实体其实也在转变思想往线上靠拢，也是他们发现这个模式效率更高更能实现价值增加。

　　记者：其实质应该就是刚才所说的线上线下融合，从未来发展看，是不是可以这样理解，业态不能简单地用线上线下进行物理性区格，你中有我，我中有你，其实也就是一种业态了。

　　李洪涛：对，但是线下作为体验的形式是会存在，总之目的就是让消费者更好更方便购买产品。谁能提供更好的购物体验，谁就能够抓住未来的趋势，京东现在就是思考要做服务，要和厂商一起，本着合作共赢的态度，开放的原则、赋能的原则，促进了消费升级，通过合作共赢，给消费者带来了好处，最后促进产业的发展。