卖场销售出现“回流潮”，体验式服务受关注

    导读：目前电商平台趋于稳定，实体店反而出现了一定的“回流潮”，意味着能够活生生感受到的购物体验令消费者心里感觉“更靠谱”。

　　“电商图方便，卖场找体验”，这是很多人对于当前电商和卖场两大销售渠道的模式总结。当电商不再那么神秘，也不再是单纯靠价格取胜之后，卖场的消费体验成为很多消费者看中的购物关键点，而商家也更瞄准了实体消费体验对于消费者购买决策的影响，纷纷加大实体店的购物体验力度。

　　在今年苏宁“4·18”电器购物节的发布会上，市场调查公司中怡康发布了对于近期消费趋势的总结报告，显示出目前电商平台趋于稳定，实体店反而出现了一定的“回流潮”，意味着能够活生生感受到的购物体验令消费者心里感觉“更靠谱”。尤其是对于相对冷冰冰的家电、数码3C类消费电子而言，“玩一玩再买”更有趣味性。

　　即便是“只玩玩不买”，商家们也无所谓。或许，在商家的眼光里，“玩着玩着，他们（消费者）就会买了……”

　　真机体验，好玩好吃加强购买体验

　　随着购物渠道越来越多，消费者可谓积累了足够的购物经验。选择一款商品，不仅要对比功能、价格，购买渠道等诸多方面也要进行比较。对于手机、数码类3C消费产品而言，体验真机，感受手感、质感、操控感是非常必要的。相比之下，大家电的购物似乎比较难。但随着销售观念的转变，体验大家电的活动已成常态化。比如各款厨房电器对于“吃货”们来说是好东西，那些烘焙达人更希望自己感受一下做美食的乐趣。每到“六·一”节，不少家电卖场的亲子活动，吸引很多小孩子和家长的注意力；中秋节的时段，教消费者自制月饼在卖场中也非常普遍。

　　尤其值得一提的是，人工智能将是家电业的下一个风口，智能家电的比重越来越多，消费者体验需求将会越来越迫切，很多智能化的空气净化器、智能空调、智能魔镜等智能互联电器产品，如果没有实际体验，仅凭网络资料介绍，会显得非常生硬，不够鲜活，根本无法说服消费者购买。

　　厂商联手，将通过智能化家电引入、物联网技术链接、智能化场景体验及全链条服务，打造“硬件+物联网+场景化+服务”模式的人工智能生态圈。以国美为例，从2015年开始国美门店相继引入了虚拟现实VR等智能设备，还有家装设计体验，以及烘焙教室、摄影课堂等等新消费场景，店内铺设免费WiFi，将线上、线下渠道完全打通，开辟全渠道融合的家电、家装、家居、家私、家服务一体化全渠道的购物体验。用意非常明显，意在增加年轻消费群体的购物黏性，在体验中培养新的消费需求。

　　实体门店，摇身一变消费体验馆

　　正是基于消费者购物体验的考虑，实体门店正在从以往的产品陈列变成各种趣味化消费体验，变身为体验馆模式。三星最近在广州天河城开辟了高端体验馆，除了展示各种产品之外，加强了互动，尤其是打造了动态萌拍的画廊，利用手机当中的萌拍功能，可以自己自制个性化的表情包，把自己的表情包发送给朋友，让对方感受不一样的表情体验。

　　对于综合性的家电卖场而言，实体门店的升级改造已经开始超越以往单纯是“家电产品”的范畴。国美去年发布了“家·生活”战略，卖场实体门店打造的是“家电+家装+家居+家服务+家金融”的全方位多角度服务体验门店将逐步实现场景化、主题化、一体化以及专业化，适应各种生活场景、打造不同的主题、产品和服务一体化、配备专业化导购。换句话说，在门店既可以玩，又可以体验购买。这种先体验、后消费的方式，被更多的消费者所认同。

　　未来的实体门店，体验式购物还将向纵深发展。国美和苏宁除了建设大店体验馆之外，已经开始部署社区生活小店，形成线上平台覆盖线下不同类型门店，加强服务体验渗透力。这些小店同时还带又与电商物流配送相关的功能，能更方便地到达消费者，成为电商“最后一公里”的服务触角。店面还能够与其它家电品牌，或者爱回收、链家等相关的家电回收、房产服务结合起来，捆绑为价值共同体，最终有望提供一个跨渠道、无缝化、24小时随意穿行的购物场景体验。