智能电视领域专项调查：操作繁琐、套娃收费等问题层出不穷

　　2019年7月起，江苏省消保委针对智能电视开机广告开展了系列调查、整改、诉讼维权专项行动。同时，对拒不整改的相关企业依法提起了消费民事公益诉讼，最终胜诉。期间，江苏省消保委联合中国电子商会出台了《智能电视开机广告技术规范》团体标准。

　　目前，智能电视开机广告问题得到有效规制，趋势向好，成效显现。该案被评选为“江苏法院2021年度十大典型案例”和《中国消费者报》“2021年十大消费维权新闻”，参与了最高人民法院与中央广播电视总台共同主办的“新时代推动法治进程十大案件-2021年度”评比。2023年，该案还入选人民法院高质量服务保障长三角一体化发展典型案例。

　　时隔多年，智能电视开机广告问题是否有所冒头？智能电视领域还存在哪些问题？

　　为保障消费者合法权益，促进行业健康有序发展，江苏省消保委针对智能电视领域开展了专项调查，并于6月28日通报了调查结果。

　　调查概况

　　◆ 线上问卷调查共收集有效问卷14832份；

　　◆ 线下体验式调查选取了市场占有率较高的10家智能电视品牌，包括：海信、TCL、小米、华为、索尼、长虹、三星、酷开、海尔、夏普；

　　◆ 此外，邀请律师针对以上10家智能电视品牌及爱奇艺、腾讯、优酷、芒果TV等视频网站的会员协议进行了梳理分析。

　　智能电视品牌

　　视频网站

　　调查结果：智能电视普及率高，用户体验感欠佳

　　01免费观影阻碍多

　　线上问卷调查显示：

　　97.34%的消费者平常会使用智能电视观影；

　　81.83%的消费者表示购买的智能电视自带会员体系。

　　在线下体验调查中：

　　25%的消费者反映智能电视本身没有会员体系，覆盖索尼、三星、长虹等品牌；

　　85%的消费者表示在没有开通会员情况下，仅可收看少量免费节目，且片源较老、更新慢。此外，部分免费专区隐藏深，多步骤操作才能发现；

　　25%的消费者反映首页推荐多是需要开通会员或者单点付费的资源，涉及TCL、酷开、华为、夏普品牌。

　　图/华为、夏普智能电视相关推荐页面

　　02“套娃式”收费问题突出

　　线上问卷调查显示：

　　63.94%的消费者认为购买了智能电视会员还要购买视频平台会员不合理，其次是同一平台的不同端口、投屏等有关功能及部分影视内容等需单独开通会员或单独付费等。

　　线下体验调查发现：

　　智能电视除带有自身视频会员，还嵌入了其他视频平台、频道栏目的会员体系，VIP资源存在交叉重合，消费者易陷入“重复充值”迷区。

　　10家智能电视品牌在开通自带会员、栏目会员或APP会员后，均存在节目或影片单点付费现象，价格不等，且设置有效期，部分资源有效期短。

　　索尼：单次购买《阿凡达·水之道》需在开通会员后额外花费12元，有效期仅48小时。

　　夏普：在“少儿”“教育”频道发现，单点付费节目有效期2天。

　　03开机广告得到有效规制

　　本次线下体验调查显示，开机广告得到有效规制，但广告多、广告时长仍待规范：

　　体验人员均反映开机后没有广告或开机广告可以一键关闭，其中超过一半体验人员反映没有开机广告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等品牌。

　　在未开通会员时观看影视节目，片头广告、中插广告时间较长，15-120秒不等，且存在跳出办理会员免广告的宣传，影响观影体验。

　　此外，有体验员反映进入索尼电视安装的App后或有广告，随机出现，长达十几秒，且没有关闭按钮，需强制观看5秒后才可跳过；海信电视进入安装的App后也存在广告，但页面提示可一键跳过。

　　左图/索尼电视进入华数TV会员后进入APP有广告，不能关闭；右图/海信电视进入酷喵App后有广告，显示可关闭

　　会员开通充值问题较多 存在误导消费倾向

　　01宣传页面涉嫌误导消费者

　　线下体验调查发现：

　　在开通会员价目表中，连续包月首月价格低于次月，但是字体大小不一，首月低价字体很大，次月划线价字体小，易引起消费者误解。以小米影视VIP为例，连续包月首月15元，次月自动续费按照35元/月标准，续费说明的字样较小。

　　线上问卷调查显示：

　　大部分消费者根据需求按月或按季购买会员，仅8.39%的消费者会按年购买，但线下体验中却存在只能按年购买的情形。

　　在线下体验中，海信聚好看影视VIP仅可开通包年会员，598元，无法选择按月或者季度充值购买，消费者在会员充值方面的自主选择权被限制。同时，除单点付费外，其他栏目费用如上表所示，一年需支付会员费用达1710元。

　　02视频平台电视端观影受限

　　线上问卷调查显示：

　　消费者对视频平台的会员权益认知主要包含可投屏、可登录多个终端、可跳过广告、画质佳、资源更丰富等。

　　在线下体验调查中，部分视频平台在投屏时存在一定的限制及误导宣传。如：

　　在芒果TV开通VIP投屏提示清晰度不可以切换，必须安装芒果TV电视端APP；

　　在优酷平台开通VIP后提示清晰度1080P及以上需要下载酷喵TV进行观看；

　　以游客身份在爱奇艺平台观影，会提示观看高清、准高清清晰度视频需要开通白金VIP，然而实际上黄金VIP就可以观看不同清晰度影片，涉嫌误导消费者。

　　图/爱奇艺游客身份（左）和黄金VIP（右）的清晰度提示对比

　　03适老化服务有待提高

　　线上问卷调查显示，81.11%消费者认为智能电视操作复杂繁琐。在线下体验中，有老年消费者存在无法准确切换栏目、难以分辨光标所在位置、难以查询历史记录等情形。

　　此外，线下体验调查发现，仅索尼智能电视有字体选择按键，消费者可根据需求选择字体大小。

　　图/索尼电视提供适老化操作

　　会员协议问题颇多 消费者权益保障不到位

　　协议内容冗长、告知不充分，重要提示不醒目

　　智能电视的会员协议内容大多在5000字左右，三星、酷喵、爱奇艺等平台的会员协议超万字。智能电视会员协议都使用单一颜色，仅用加粗形式提醒注意，其醒目程度不足以使消费者注意相关条款。部分会员协议受智能电视本身条件所限，不能明显显示出加粗及未加粗部分的区别，且重要条款如会员权益的限制条款、自动续费条款下的扣费方式等未用醒目方式提示消费者注意。

　　图/海信电视会员协议对于重要条款未作任何醒目提示

　　对于会员服务的具体内容，大多协议中只以“具体服务种类及服务内容以相关服务页面公布、实际提供的内容为准”进行告知。

　　对于同一经营者名下的会员的不同类型、同一类型会员不同等级能获取的影片数量、内容、质量，不同会员专区是否存在额外单片付费，不同经营者是否会存在重复收费，存在概括告知但未做充分说明。

　　图/酷开电视会员协议有关服务内容告知不充分

　　协议存在单方设定、显失公平问题

　　①消费者是否知晓或同意不影响会员协议变更的效力。

　　大部分会员协议中，经营者都约定了针对会员权益内容、套餐服务内容，经营者有权单方进行部分或全部调整，经营者仅需对消费者进行概括告知。

　　图/长虹电视会员协议中关于设备及系统差异的条款

　　对于软件版本、终端设备与操作系统的差异可能带来的无法收视或观看效果达不到承诺，通过格式条款规定豁免自身可能存在的过错责任，既规避了对于支持收视应匹配的软硬件要求的充分告知的责任，也涉嫌侵害了消费者的自主选择权、公平交易权。

　　②会员续费方面操作复杂

　　诸多经营者向消费者提供了会员自动续费的功能，但相较于开通时扫码付款的便利，取消自动续费功能不仅需要在规定的期限内取消，还设置了复杂的取消方式。以酷喵会员为例，如在支付宝开通自动续费渠道，关闭时需要依次点击“支付宝—我的—设置—支付设置—免密支付/自动扣款—xxx有限公司—解约”方能解约。

　　③会员协议单方面免除经营者责任

　　部分经营者未从消费者角度出发设置合理公平的救助措施，有违诚信义务、变相加重了消费者负担。如优酷会员协议中约定，若消费者设备丢失、损坏、进行系统升级、还原、清空或其他类似行为的，将可能会导致消费者无法继续使用绑定于此设备的VIP会员权益，由此造成的损失，应当自行承担。

　　经营者的这一规定，推卸了对消费者完全是可以做到的补救与帮助责任，有违合同履行的诚信义务，让消费者不公平地承担损失。还有部分条款存在会员转让、退费规定显失公平的情形。

　　消费者权益保护存在问题

　　就目前智能电视保护个人信息的相关条款来看，大部分会员协议或相关协议中并未明确自身和第三方分别应当承担的责任和义务。还有部分智能电视中的相关条款豁免了经营者对于第三方侵害消费者个人信息时自身应承担的责任。如：

　　海信电视聚好看会员协议中约定 “您明确了解并同意，聚好看VIP会员的付费方式为代收费运营商托收的付款方式，您通过此种付费方式付费可能存在一定的商业风险及个人信息泄露风险，包括但不限于不法分子利用您账户或银行卡等有价卡等进行违法活动，该等风险均会给您造成相应的经济损失。您应自行承担向侵权方追究侵权责任和追究责任不能的后果。”该做法不利于消费者权益的保护。

　　结合此次调查发现的问题和消费者建议，江苏省消保委建议如下：

　　（一）出台相关行业标准，提升监管效能。相关主管部门、行业协会、消费者权益保护组织应当加强协作，共同加快完善智能电视会员付费等内容规范，推动行业标准及相关规定的出台。

　　一方面，可通过行业标准探索建立多个用户端互相兼容的电视会员体系，另一方面，针对调查中发现的会员体系繁杂、同一平台会员“大屏”、“小屏”多次收费等现象，建议以制度形式强化智能电视经营者第一责任人意识，实行对经营者的首问负责制。

　　（二）优化操作显示，提升电视服务消费体验。智能电视的智能化内涵不是单一的功能多样化，还应是操作便利化、服务精准化的结合。针对界面显示、操作繁琐复杂现象，建议探索统一优化智能电视展示界面的标准。

　　此外，应积极加快适老化相关功能的开发研究，例如字体放大、光标放大、提供老年定制页面以及优化按键操作等内容。

　　（三）完善会员协议，充分保障消费者合法权益。首先，在交会员费用时能够利用技术手段以弹窗等形式进行提示，对协议条款设置目录、增加检索功能，制作常见问题并注明问题答案，有利于消费者对于会员协议的全面理解。

　　其次，简化会员协议内容，对事关消费者重大权利与责任的条款内容，醒目标识；再次，当会员价格调整、会员权限变更时，应当采取如发送短信、提前跳出弹窗等方式，确保消费者能够获悉通知。

　　（四）凝聚各方维权共识，促进市场良性发展。相关部门应积极作为，畅通消费者维权渠道、提高纠纷解决效率，保障消费及时、高效维权；加强对智能电视领域格式合同、侵权行为的监督和处置。

　　通过梳理点评智能电视领域的格式合同、开展消费调查等方式督促经营者改进服务；联合媒体、相关部门等，加大对智能电视理性消费的宣传引导，提升消费者的风险防范意识，加深对智能电视服务的认知。

　　此外，消费者也要增强维权意识，接受服务时仔细阅读相关协议及说明并且截图或者拍照留存。