“上门经济”兴起 家电维修服务口碑提升了吗？

　　“新质生产力”“以旧换新”“人工智能+”无疑是今年全国两会最热的词，除此之外，“数字经济”也被特别强调。根据《2024年国务院政府工作报告》，深入推进数字经济创新发展，包括制定支持数字经济高质量发展政策，积极推进数字产业化、产业数字化，促进数字技术和实体经济深度融合等。

　　值得一提的是，近年来，受益于数字经济发展及数字技术推动，“上门经济”得以迅速扩张。两会期间，全国人大代表、58同城CEO姚劲波还建议，将上门维修服务纳入社区家庭服务业税费优惠政策支持范围，提高企业盈利水平同时，也引导企业通过更好服务与口碑规范可持续发展。

　　优质的家电维修等服务是企业与消费者建立信任的桥梁，随着服务标准和价格体系持续完善，家电维修服务行业愈加规范化，行业集中度进一步加强，同时专业的家庭维修平台如啄木鸟家庭维修、鲁班到家、58到家等，也迎来新的发展机会和增长空间。在“上门经济”的推动下，家电维修服务业产生哪些新的变动?

　　“上门经济”释放活力，家庭维修或迎来第一股

　　姚劲波介绍道，近年来，通过互联网匹配供需、劳动者上门服务，以数字化手段提升全链条效率的“上门经济”不断释放活力，成为扩大消费的“新引擎”和吸纳就业的“新渠道”。具体而言，上门经济主要指服务交付在“家门内”的社区家庭服务，其中，上门维修是社区家庭服务的重要内容之一，贴近日常生活，需求广泛存在，但服务刚需、低频、低客单价等特点明显，市场主体普遍盈利能力弱。

　　中国家用电器服务维修协会副会长赵捷接受中国家电网采访时表示，“上门经济”实质上是互联网经济的产物，可追溯至2014年，在家电上门服务方面，维修仅占据了一小部分业务，清洗保养、内容调试等相关服务也受到越来越多消费者的欢迎。近年来，“上门经济”的持续火热为家电售后服务业带来更多发展机遇，如通过降低从业门槛促进就业;通过深度挖掘用户需求创造更多增值服务，由此提升企业盈利能力等。

　　从市场规模上看，艾瑞咨询相关报告指出，预计2024年中国大家居后市场规模或将达到6831亿元，其中，2023年~2025年的年复合增长率为4.9%，整体呈增长态势。其中，家居家电产品的智能化升级为后市场服务需求带来强劲增长动力，由于智能家电产品技术含量较高、功能复杂且迭代速度快，因此智能家电产品在安装、维修等服务方面要求也更高。

　　另外，中国数实融合50人论坛智库专家洪勇也向中国家电网表示，“上门经济强调的是便捷性与及时性，消费者对维修等服务提出了更高的时效性和专业度要求，这也加速促进行业由传统线下门店服务模式向线上预约、线下上门服务转变，并实现服务全程可视化和可追溯。”

　　随着互联网和数字科技不断向家居领域渗透，以家电维修服务为主营业务的第三方平台纷纷涌现，根据iiMedia Ranking(艾媒金榜)，2023年中国互联网家居售后服务平台TOP10涵盖万师傅、京东服务+、啄木鸟、品牌D、奇兵到家、匠多多等家居售后服务平台。另据七麦数据平台不完全统计，在移动端相关在架APP数量接近百款，除少数头部平台外，多为业务规模较小、服务范围和服务类型相对局限的新兴平台。

　　除了服务C端用户外，以上家庭维修服务平台也与B端企业展开合作。如，啄木鸟家庭维修、鲁班到家、万师傅、奇兵到家等较为知名家庭维修服务平台均公开表示，已与家用电器等厂家建立夯实的业务合作关系。如今，除了一些主流家电品牌如海尔、美的、格力、长虹、方太等为了向消费者提供更直接和专业的售后服务，而建立起自有售后维修服务团队外，越来越多的家电企业选择将售后服务交予专业的家庭维修服务平台。

　　北京社科院研究员、副教授王鹏认为，将售后服务外包给专业的家庭维修平台是家电企业应对市场竞争、提升服务效率和服务质量的一种策略。这些平台通常拥有更专业的维修团队和更完善的服务网络，可以更快速地响应用户需求，并提供更好的服务质量。对于家电企业来说，既可以减轻售后负担，也能够更专注于自身产品创新和市场拓展。

　　CIC灼识咨询执行董事董晓雅也向中国家电网表示，“从市场调研来看，当前啄木鸟、鲁班到家等相关家庭维修平台建立了一致的服务标准、透明的定价指南和高效的服务体系，已积攒了良好的用户口碑。我们认为随着消费者对这些平台的认知度不断提升，这些平台未来有望在家电维修服务市场中占据更大的市场份额。”

　　值得一提的是，创立于1995年，目前在国内第三方家庭维修服务占据较大市场规模的知名品牌啄木鸟家庭维修，已于2024年1月份正式向港交所递交上市招股书，这意味着，家庭维修服务行业或将迎来真正意义上的“第一股”。而随着未来越来越多的家庭维修服务企业踏入资本市场，或将掀起一股新的投资热潮。

　　中国家电网查阅招股书发现，啄木鸟家庭维修在2021年~2023年的业绩呈持续增长态势，其中2022年实现营业收入5.96亿元，同比增长48.18%;扣非后归母净利润3715.8万元，同比86.75%。在2023年前三季度，公司业绩再次突破，实现营收7.39亿元，扣非后归母净利润1.42亿元。本次IPO募资投向招募赋能工程师、多元化服务品类、升级数字化平台、提升曝光度等。

　　根据啄木鸟在招股书中提到，公司在超过90%的服务订单获得五星评价，不过显然在服务质量上，啄木鸟仍存在一些问题。如在黑猫投诉平台上，有关“啄木鸟家庭维修”的投诉词条超过2700条，主要投诉问题包括多重收费、收费偏高和虚假维修等。其中在2月份，有消费者投诉称，啄木鸟家庭维修收费无明细、费用高等。

　　服务口碑趋势向好，行业持续规范化、专业化

　　“山寨维修、小病大修、价格虚高、层层收费……”近年来，家电售后维修服务“乱象”问题似乎屡禁不止。“市场乱象非常重要的一个原因是整个的家电服务维修业尚未完全社会化。根据三包规定，为保护消费者的合法权益，销售者、修理者、生产者均承担了部分商品的修理、更换、退货的责任和义务。因此，为维护自有品牌的口碑，家电制造商将售后服务责任管理权握自己手中，或与某些第三方服务平台建立契约关系，换言之，只有与制造商建立契约关系的第三方平台，才能代表品牌去做上门维修等服务。但由于各大服务平台之间存在竞争关系，导致部分平台和人员‘钻空子’，导致了虚假维修、恶意要价等问题的产生。”赵捷说道。

　　从消费者反馈来看，维修人员素质低、响应速度慢、收费不合理、配件真伪难辨等是当前行业主要存在的问题。董晓雅认为，为了提高服务质量，企业及平台需要加强对维修人员的培训和管理，提高他们的专业素养和服务意识。同时，还需要加强与用户的沟通和反馈机制，及时解决用户遇到的问题，提升用户满意度等。

　　但从整体来看，以上行业人士均表示，当前上门家电维修服务口碑呈现向好趋势，目前部分优质专业平台已获得市场的认可，同时，这些平台在技术创新和服务质量方面持续增强，成为家电售后服务领域的重要力量。

　　赵捷表示，当前家电维修服务口碑持续向好的原因主要体现在三个层面。首先，政府部门在法律法规上的不断完善，如制定发布《消费者权益保护法》、“三包规定”“家用电器维修服务明码标价规定”等;其次，行业协会积极组织起草行业标准，规范在服务人员上门服务流程;此外，头部平台持续完善服务标准，如通过其数字化系统确立更具体的上门服务收费标准等。

　　“事实上，根据考察发现，为满足上门服务各类诉求，各大专业家电维修服务平台正持续完善标准规则，如针对快速响应，考核时间由72小时内到后来48小时、24小时、8小时，再到现在的2小时内;为了带来更好的服务体验并节约用户时间，很多企业还制定了‘一次上门完成任务’的规则，这就要求服务人员需提前准备好各类零配件工具;此外，在上门服务过程中，服务人员可以深入了解用户需求，用户也更乐意为优质服务而付费，由此达成双赢。”赵捷说道。

　　显然，在“上门经济”的推动下，包括家电在内的家庭维修服务正朝着规范化、专业化方向发展，而当越来越多的消费者享受到更优质的上门服务后，家电售后维修服务的口碑也将变得更好，同时维修“乱象”的问题也将随之减少。以上行业人士也指出，未来智能化、个性化的定制服务将不断普及，平台化经营模式有望成为主流，此外，可持续发展理念也将贯穿家电生命全周期管理，实现从销售、使用到回收、维修的全流程服务覆盖。