工信部已发布2024年第一季度电信服务质量情况通告。

　　在提升信息通信服务水平方面。指导基础电信企业深化数字惠民利民，开展“树新风 优服务”等活动，充分利用人工智能等新技术，打造智能化、集约化智慧服务新标杆。进一步提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超85%，视频客服服务约700万人次。指导发布互联网应用适老化及无障碍实践优秀案例集，与老年人、残疾人生活密切相关的2660家网站、APP完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务4.4亿人次，助力老年人、残疾人乐享“数字生活”。

　　在引导APP规范发展方面。健全标准体系，发布《电信和互联网服务用户个人信息保护技术要求》国家标准，制定《电信和互联网应用个人信息管理体系要求》等11项行业标准，引导企业合规经营。加强问题整治，组织开展APP技术检测，重点查处“摇一摇”乱跳转等侵害用户权益行为，通报312款违规APP，有效净化服务环境。深化源头治理，督促应用商店严格上架审核，一季度在架APP抽检合格率同比提升20%；推动个推、极光、友盟等主流SDK开展隐私配置能力认证，指导华为、小米、OPPO、vivo等终端厂商在APP安装环节开展签名验证，提升终端安全保护能力。

　　在加强非应邀商业电子信息治理方面。采取典型案例通报、挂牌督办、行政执法等措施，严格规范电信企业经营行为。进一步加强非应邀商业电子信息投诉处理工作，畅通用户投诉渠道，督导企业制定分级分类处置机制，提升服务水平。发挥信息通信行业技术优势，大力推广“来电免打扰”防骚扰服务，累计发展用户6.6亿，依据用户意愿提供骚扰电话防护595亿次，促进防骚扰服务普惠便民。

　　开展服务质量测评方面。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航服务持续排名靠前，信息资讯类、网络视频类服务稳中有升。数据显示，5G手机用户文件平均下载速率超122Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.08秒，观看视频的平均首次播放时延为0.55秒，用户体验为优。

　　2024年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比38.7%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比44.9%，涉及网络、安全的申诉占比16.4%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比43.4%，客服渠道类投诉占比27.7%，个人信息保护类投诉占比15.1%，其他类投诉占比13.8%。在接入平台的175家互联网企业中，猿辅导等5家企业投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。